服務績效管理系統(tǒng)
發(fā)布時間： 2016-03-25
建設背景
辦稅服務廳作為稅務部門提供納稅服務最前線，是納稅人最常使用的服務窗口，辦稅服務廳的辦稅效率的高低、辦事流程的優(yōu)劣、服務態(tài)度的好壞，直接影響納稅人對稅務部門的評價，納稅人滿意度作為一個重要的考核指標，各級稅務部門都將服務納稅人作為工作重點。目前辦稅服務廳業(yè)務種類眾多，所需的業(yè)務系統(tǒng)也較多，各系統(tǒng)均獨立運行，對統(tǒng)一系統(tǒng)匯總與收集進行預警、監(jiān)控、考核等方面則無法進一步實現(xiàn)，梧州市稅務局結(jié)合自己稅收業(yè)務情況，提出建立一套融合辦稅服務廳系統(tǒng)的綜合性服務平臺，結(jié)合工作態(tài)度評價、服務窗口績效考評，將納稅服務提升到一個新的臺階。
建設目標
提升現(xiàn)場管理與監(jiān)控力度，實現(xiàn)對關鍵環(huán)節(jié)的異常情況預警、現(xiàn)場情況監(jiān)控、各環(huán)節(jié)人員的績效考核。結(jié)合現(xiàn)在基礎條件，解決依靠人工進行匯報、經(jīng)驗處理等弊端，結(jié)合現(xiàn)有的大數(shù)據(jù)，進行進一步的提煉與分析，實現(xiàn)稅務行業(yè)特色的監(jiān)管績效考核系統(tǒng)，將納稅服務提升到一個新的臺階。
總體解決方案
大廳人流監(jiān)控管理
結(jié)合現(xiàn)有辦稅大廳排隊叫號系統(tǒng)，實時監(jiān)控和抽取每個辦稅大廳排隊叫號系統(tǒng)數(shù)據(jù)，實時監(jiān)測每個辦稅大廳的人流情況，對超過預警設置的辦稅大廳進行有效提醒，并且生成統(tǒng)計分析結(jié)果。
辦稅人效率管理
結(jié)合現(xiàn)有稅務系統(tǒng)，自動抓取辦稅員對稅務系統(tǒng)操作記錄，判斷辦稅員針對每個納稅人的業(yè)務辦理情況，并且與排隊叫號系統(tǒng)以及評價系統(tǒng)進行關聯(lián)，實現(xiàn)辦稅人辦稅事項的效率管理。
服務評價管理
結(jié)合現(xiàn)有辦稅大廳的評價管理系統(tǒng)，實時監(jiān)控和抽取每個辦稅大廳評價管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)，實時監(jiān)測每個辦稅大廳的評價結(jié)果，掌握納稅服務評價情況，并且生成統(tǒng)計分析報告。
各系統(tǒng)結(jié)合管理
為了不增加辦稅員的工作負擔，并且盡可能減少管理員對績效管理的工作量，將所涉及到的各個系統(tǒng)進行有效的結(jié)合，充分發(fā)揮大數(shù)據(jù)的作用，最大程度的實現(xiàn)服務績效管理自動化。
監(jiān)控看板
在辦稅大廳人流監(jiān)控管理、效率管理、評價管理等基礎上，針對不同的用戶需求，定制不同的監(jiān)控看板，實時展示監(jiān)控情況，實現(xiàn)信息公開化和共同監(jiān)督。
應用效果
統(tǒng)一時間服務
實現(xiàn)自動化的服務績效管理，將各個操作系統(tǒng)的時間保持嚴格一致，如：排隊叫號系統(tǒng)、評價系統(tǒng)、征管系統(tǒng)、大廳辦稅人員工作PC等，從而在辦稅人員的操作過程自動匹配納稅人辦理的業(yè)務，為服務績效分析與管理提供基礎依據(jù)。
系統(tǒng)數(shù)據(jù)集中
服務績效管理平臺是以用戶現(xiàn)有排隊叫號系統(tǒng)、征管系統(tǒng)、評價系統(tǒng)等各個系統(tǒng)為基礎，將各個相互獨立的系統(tǒng)進行有效的關聯(lián)起來，通過各種數(shù)據(jù)抓取方式以及結(jié)合平臺基礎數(shù)據(jù)形成一個“大數(shù)據(jù)”環(huán)境，將數(shù)據(jù)充分發(fā)揮利用起來，為整個服務績效管理平臺提供全面、可擴展的數(shù)據(jù)環(huán)境。
績效考核
根據(jù)納稅人的辦稅流程，從納稅人取號等待開始到業(yè)務辦理結(jié)束并且評價的整個過程進行自動分析判斷，實現(xiàn)對大廳人流監(jiān)控管理、辦稅人效率分析、服務評價管理、業(yè)務辦理監(jiān)控、辦稅人績效考核。
客戶評價
一、 整合了辦稅服務廳的系統(tǒng)，優(yōu)化了辦稅流程，提升了辦稅效率，節(jié)約了納稅人寶貴的時間，納稅人給予良好的評價。
二、增加工作效果評價，增加工作考核機制，稅務工作人員的服務意識得到提高，納稅人的滿意度也隨之提高。
三、在區(qū)內(nèi)稅務部門首創(chuàng)窗口績效考核新形式，響應爭先創(chuàng)優(yōu),積極踐行黨的群眾路線。